Qual a importância de um software de CRM na relação com o cliente?
Num mundo de negócios cada vez mais competitivo e exigente, a aposta na relação com o cliente é uma das melhores formas de aumentar as vendas, fidelizar os consumidores atuais e ganhar novas leads, tendo um impacto significativo nos resultados das empresas. Para ajudar neste processo, existem hoje softwares de CRM que permitem analisar ao detalhe toda a jornada do cliente, assim como toda a sua relação com as organizações, e que permitem tornar as empresas mais eficientes no processo comercial.
O que é um CRM?
CRM refere-se à sigla em inglês "Customer Relation Management”, que em Português significa "Gestão de relacionamento com o cliente”. Embora seja muitas vezes associado apenas a um software, engloba um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerir toda a relação entre o cliente e a organização.
Usado essencialmente por grandes e médias empresas, as soluções de CRM presentes no mercado permitem armazenar e analisar todos os dados e historial de clientes e potenciais clientes, ajudando a compreender as suas ações e motivações de compra, identificar os canais de interação com a empresa, valorizar a experiência de compra do cliente e tornar as equipas comerciais mais eficientes.
Etapas de relacionamento com o cliente
Focado na gestão da relação com o cliente, o CRM é uma ferramenta importante na transformação de leads em oportunidades de negócio, permitindo o acompanhar toda a jornada do cliente e mesmo do funil de vendas. Importa, por isso, perceber com clareza em que etapas da relação com o consumidor o CRM poderá ser útil. Vejamos quais são:
- Aquisição - Este é o processo de captação de leads que poderá ter origem em diversos canais: website, redes sociais, ebooks, formulários, email marketing, contacto direto, visita de comerciais, chamada telefónica, entre outros. Os dados podem ser armazenados no CRM, estando disponíveis para trabalhar posteriormente o plano de interação com o potencial cliente.
- Transição - Esta é a etapa em que o cliente toma a decisão de compra e passa de lead a consumidor. Com o CRM podemos compreender qual a tendência de compra e o historial do cliente e tentar aprofundar (lead nurturing) o percursos, ou seja, a jornada que culminou com a compra.
- Relacionamento - Uma vez que toda a informação está centrada num único sítio, com o CRM é mais fácil aceder a toda a informação do cliente, conhecer o seu historial, esclarecer qualquer dúvida ou sugerir novos produtos com maior rigor e certeza.
- Retenção - Conhecendo o cliente, os comerciais dispõem de mais ferramentas para estabelecer contacto com os clientes, seja para propor novos produtos, para implementar ações de fidelização, para obter feedback de vendas anteriores ou para partilhar novas campanhas que se enquadrem no perfil de consumo.
Quais os benefícios de usar um software de CRM?
No dia a dia, as empresas procuram formas de potenciar as suas leads e de tornar a equipa comercial mais eficiente. Com a utilização do CRM, é possível centrar numa única plataforma toda a gestão do cliente, saber quando foi angariado, quando foi contactado pela última vez, definir um plano de relação e saber qual o estado/etapa do processo de compra. Além disso, permite ainda criar perfis de consumo, compreender o cliente e conhecer as suas necessidades e preferências, permitindo personalizar o contacto e estabelecer uma relação próxima, numa relação one-to-one. Ao usar este tipo de plataforma as empresas conseguem:- Aumentar as vendas
- Encontrar mais leads
- Alimentar uma relação contínua com vista à concretização (lead nurturing)
- Melhorar a relação com os clientes atuais
- Automatizar a relação com os clientes
- Registar o histórico compras/interação de clientes
Como saber se uma empresa precisa de um CRM?
No mercado atual, é seguro dizer que qualquer empresa retira valor e benefícios da utilização de um CRM e de uma correta gestão dos clientes. Frequentemente mais utilizado por empresas de grande e média dimensão, a verdade é que este sistema é vantajoso para diversas empresas, nomeadamente:- Empresas uma equipa comercial
- Empresas com uma longa lista de clientes
- Empresas com informação de clientes dispersa por vários documentos, bases de dados ou inexistente
- Empresas com informações incompletas sobre clientes
- Empresas com várias fontes de leads e vários pontos de contacto com a organização
- Empresas que perdem clientes por falta de contacto ou excesso de reclamações
- Empresas com um histórico marcado pela ineficiência no fecho de negócios ou angariação de leads
O ideal é integrar o CRM com o seu ERP
O ideal é integrar o CRM com o seu ERP
Para que a sua estratégia de gestão de clientes seja mais completa e eficiente, é ideal a integração do CRM com o ERP (Enterprise Resource Planner). Desta forma, consegue associar toda a informação referente aos seus clientes, nomeadamente às contas correntes. Através desta informação, facilmente percebe qual é o contributo dos clientes para a carteira de negócio e para o cashflow da empresa.
O CRM da PRIMAVERA foi desenvolvido para uma integração nativa com o ERP, sendo essencial para uma gestão eficiente de Contactos e Oportunidades de Venda. Para as empresas de maior dimensão, com uma atividade comercial mais complexa e exigente, a PRIMAVERA disponibiliza um connector com o Dynamics CRM da Microsoft, que lhe permite tirar partido de um CRM credenciado a nível mundial e de um ERP líder em vários mercados.